[커리어 인사이트] 골드만삭스 MD가 말하는 '절대 실패하지 않는 클라이언트 미팅의 11가지 법칙'

이번 에피소드는 골드만삭스에서 수십 년간 활약한 짐 도노반(Jim Donovan)이 전하는 '최고의 클라이언트 서비스(Client Service)를 제공하는 11가지 비밀'입니다. 이 원칙들은 월스트리트의 투자은행뿐만 아니라, 까다로운 파트너사와의 협상, 크리에이터 및 인플루언서들과의 복잡한 커뮤니케이션, 광고주 조율 등 모든 전문적인 B2B 비즈니스 환경에서 즉각적으로 활용할 수 있는 강력한 무기입니다.

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1. 대화의 주도권을 쥐는 커뮤니케이션 스킬

• ① 업계 전문 용어(Jargon)를 쓰지 마라: 당신에게는 익숙한 용어(예: CAPM, 요약 판결 등)라도 고객은 모를 수 있습니다. 모르면 바보처럼 보일까 봐 묻지 않고, 결국 당신을 원망하게 됩니다. 가장 쉬운 언어로 말하십시오.

• ② 의도적으로 '퍼즈(Pause, 침묵)'를 두어라: 대화 중 잠깐의 침묵은 당신의 긴장을 늦춰주고, 고객이 질문할 수 있는 '빈 공간'을 만들어 줍니다. 또한, 미세한 불확실성을 조성해 고객에게 기울어진 힘의 균형(Power dynamics)을 당신 쪽으로 유리하게 가져옵니다.

• ③ '열린 질문(Open-ended)'을 던져라: "경쟁사가 두려우신가요?" (네/아니오) 대신, "지금 가장 걱정하시는 부분이 무엇인가요?"라고 물어보십시오. 사람은 자신에 대해 말하는 것을 좋아하며, 당신은 고객의 진짜 니즈를 파악할 수 있습니다.

2. 신뢰를 박아 넣는 마인드셋

• ④ 내 이익에 반하는(Contrary) 조언을 하라: 딜이 성사되어야만 내 수수료가 떨어지더라도, 고객에게 불리하다면 과감히 "이 거래는 하지 마십시오"라고 조언하십시오. 이보다 강력하게 신뢰를 구축하는 방법은 없습니다.

• ⑤ 항상 긍정적(Positive)이어야 한다: 당신은 고객의 문제를 해결하러 간 사람이지, 내 우울한 하루나 개인적인 문제를 고객에게 토로하러 간 사람이 아닙니다.

• ⑥ 겸손(Humble)하라: 진심을 담아 고객이 이룬 성취를 칭찬하고, "제가 대표님의 비즈니스에 대해 감히 다 알 수는 없겠지만"과 같은 겸손한 태도를 견지하십시오.

3. 프로페셔널리즘: 접대보다 실력이다

• ⑦ 비즈니스와 사교(Social)를 분리하라: 많은 이들이 골프를 잘 치거나, 비싼 저녁을 대접하는(Schmoozing) 능력이 중요하다고 착각합니다. 하지만 고객은 당신이 똑똑하고 일을 열심히 하기 때문에 고용하는 것입니다. 실력으로 승부하십시오.

• ⑧ 즉각적으로 반응(Responsive)하라: 특히 관계의 초반에는 전화나 이메일에 곧바로 응답하십시오. 당장 답을 몰라도 좋습니다. "확인해서 알려드리겠다"는 즉각적인 피드백 자체가 '당신은 나에게 중요한 고객'이라는 확신을 줍니다.

• ⑨ 명확한 포지션(Position)을 취하라: 고객은 '당신의 의견'을 듣기 위해 돈을 지불했습니다. 여러 옵션 뒤에 숨거나 우물쭈물하지 말고, "우리 회사는 이렇게 하는 것을 추천합니다"라고 단호하게 방향을 제시하십시오.

4. 미팅을 완벽하게 통제하는 법

• ⑩ 미팅을 장악(Control)하라: 고객이나 다른 참석자가 미팅의 주제를 납치(Hijack)하게 두지 마십시오. 엉뚱한 질문이 나오면 "좋은 포인트입니다. 그 부분은 10분 뒤에 다루겠습니다"라며 주도권을 유지하십시오.

• ⑪ 아젠다를 공유하고 무조건 적어라(Write it down): 회의 시작 전 아젠다를 공유해 고객의 동의를 얻으십시오. 그리고 사소한 것이라도 무조건 노트에 적고, 회의가 끝날 때 향후 액션 플랜(Follow-up)을 요약해서 읊어주십시오. 식당에서 주문을 받아 적지 않는 웨이터는 손님을 불안하게 만들 뿐입니다.

필자: seoulwallstreet
(주)슈카친구들 리서치 하고싶다